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浅谈现代物业企业职业技能培训的方式
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    核心摘要针对不同培训对象、不同职业技能内容采取有效的培训方式,物业企业各条线都是操作性比较强的工作,在培训过程中要强调实践操作培训,因此操作示范法、师徒式(导师制)培训法、挂职锻炼等培训方式比较受大家推崇。 


苏州市东吴物业管理有限公司  王丽晓  徐湘楠

    近年来,物业行业的员工,尤其是一线员工的流动率持续攀升。为了满足工作需求,许多项目被迫降低人员的录用标准,面对降低标准录用的且更换频繁的员工,职业技能培训工作确实面临着一个极大的挑战。所以如何运用更好的培训方式让员工更好更快的接受培训内容成为我们需要研究的一个重要课题。

    一、现代物业职业技能培训的基本内涵

    1、现代物业管理服务职业技能培训的定义,就是现代物业管理服务企业根据服务内容的要求对在岗员工做出的一系列的培训。现代物业管理服务职业技能培训主要是针对具有很强操作性的一线员工的培训。

    2、现代物业管理服务职业技能培训的原则

    第一,务实性。就是要强调培训一定是根据我们的培训需求来制定,要确保它的适用性和实用性;

    第二、具体性。培训工作是一项很重要的工作,除了研究具体的培训内容外,还要制定具体的培训计划,一般除了以年度培训计划的形式出现外,还需进一步落实,将其以周培训计划的形式落实到具体时间、具体地点、具体培训内容、具体培训老师、具体参加人员及具体培训要求。从而加强培训的落实;

    第三、循环性。培训是一个循环往复,不断加深强化的过程。因此,有些比较重要的培训,比如说物业方面比较重要的安全、礼仪礼貌,这些就需要不定期地进行穿插培训,不一定是要专项培训,但是一定要时时讲,课课讲,使员工形成这方面的强烈意识;

    第四、可变性。时代在进步,行业也在发展,要根据时代的要求不断的更新培训内容,使我们的业务技能跟上时代发展的步伐。

    二、当前物业企业技能培训存在的主要问题

    1、人员缺少,来即上岗。随着物业行业的发展,对于物业行业的员工,特别是一线人员的需求越来越大,很多物业项目人员缺少,以至于一招到员工就发工具上岗。没有经过培训的员工不仅会降低服务水平,严重的还会引起业主的投诉。

    2、主要依赖以老带新。很多企业师资比较匮乏,为了节省资源都会选择以老带新这样的培训方式。选择一两个技术方面或者平时表现不错的员工作为老师,有新进的员工都由这些人员负责带着培训。没有专门的培训,也没有对师傅的培训指导及考核,难免会有些老师傅在传授技能的同时将一些不好的习惯无意间也交给了新进员工。

    3、培训内容比较局限。很多企业根据员工的岗位要求进行培训,这个岗位需要员工做什么就培训什么,认为只要工作不出错就可以,如此培养出来的人才某一方面的专业性比较强,但是,随着物业服务种类的增长,一专多能的人才越来越紧缺。因此,在岗位技能培训的同时,也需要根据员工的能力以及企业发展的要求开拓更多的培训内容。

    三、现代物业职业技能培训的有效方式探索

    针对不同培训对象、不同职业技能内容采取有效的培训方式可以使员工更好的吸收培训内容,更快的进入工作角色,提高工作效率。有效的培训方式可以为企业培养更为专业的人才,为企业的发展提供更强大的后备支持。有效的培训方式能够使员工更为专业化,从另一个角度讲,能够促进企业标准化的建设,也有利于企业文化的更好形成。

    现代物业管理服务职业技能培训的基本方式很广。比如说,常见的有理论培训、操作演示、以老带新、外派培训等,随着时代的发展,多媒体视听培训、一对一导师制、角色扮演法培训等新兴培训法越来越受企业欢迎。物业企业各条线都是操作性比较强的工作,在培训过程中强调实践操作培训就特别的重要,培训效果也明显的多。因此操作示范法、师徒式(导师制)培训法、挂职锻炼就比较受大家推崇。

    首先是操作示范法。每个物业项目会根据各自项目的实际情况及物业合同的要求拟写《作业指导书》,里面将各个岗位的职责、工作流程、工作规范要求很详细的写明,这些就是进行操作示范培训的一个依据。拿《作业指导书》与日本丰田公司培训员工的”工作指导方法”相比,两者又有异曲同工之处。丰田公司”工作指导方法”的重点就是,把工作项目分解成很小很细的内容,能够让员工在学习过程中抓住重点。可以从图示1看出,丰田公司通过将步骤解析,并指出每个关键步骤的注意点,最后分析这些关注关键点的理由。通过分析这些关键点的理由来加深员工的培训印象。从图示2可以看出在《作业指导书》中已经明确了某个项目某个岗位上保洁员一天的工作流程及标准,那么应该根据这些流程及要求来分解工作,进行类似于”工作指导方法”的培训,如图示3所示,将图示2中的保洁流程进行第一步的分析,从步骤、使用工具、药水、注意点三方面进行操作说明,这其实就是操作示范培训的一个文字说明,在一般性的培训中会请培训师进行规范性操作的示范,再由培训师对员工进行操作指导。而在这个信息化更为深入的时代,也逐步将这些文字说明拍成了视听效果都比较好的视频培训材料,这样不仅可以节约部分人力资源,也可以将整个企业的标准统一化,对企业文化建设起到一定的推进作用。

    师徒制(导师制)培训法。以老带新是一般物业企业都会采取的培训方式,其实这个就是我们现在所谓的师徒制、导师制。其实每个管理者都应该是公司的内部培训师,要负责企业人才的培养,每个管理者负责1-2名手下新进管理人员的培训,形成导师制的培训法。一定时间后,这批”导师”也会形成自己的一套培训方法及内容,同时,企业可以设置课题或者培训内容让每个管理人员选择,根据选择编制自己的培训材料,再由公司对培训材料进行筛选、培训试听,最后评定公司、分部、项目三个层面的培训师。初步的企业内部培训师队伍形成,接着由公司、项目两个层面制定相应的培训计划,开展培训。当然除了管理层,还需要挑选一批一线指导员,每个项目每条线工作都要选出一名业务能力强的员工成为指导员。对于一线指导员要进行统一的培训,培训完后进行现场操作的示范考核,合格后负责培训各个项目相应条线的新进人员,新进一线员工必须与一线指导员一起共事一段时间,一线指导员除了培训他们岗位技能外,还需不定期检查其工作,有进行跟踪、纠正、再培训的职责。如此,形成企业内部的培训师及一线指导员队伍,形成一个师徒制(导师制)的培训形式。

    挂职锻炼培训。随着物业企业的发展,其涉及的物业种类也越来越丰富,一专多能的人才也就越来越受企业的欢迎。因此,可以通过挂职锻炼的培训方式来进行人员的培训及培养。在同一性质的岗位中选出几个做得比较出色的项目岗位,这些岗位作为挂职锻炼的岗位,其他项目的领导可以根据实际需求派出员工到这些岗位进行学习培训,员工也可通过申请经领导审核批准后到这些岗位学习培训。当然,可以同性质岗位的挂职锻炼,也可以跨岗位的挂职锻炼;可以是统一级别的挂职锻炼,也可以是进一级别的挂职锻炼。如此,不仅可以培养出一专多能的人才,而且能够提高员工的业务水平增强竞争力。

    四、现代物业职业技能培训的三个注意事项

    1、操作规范不是一成不变的。在操作示范法规定中,虽然已经将每个操作的流程、规范及标准明确列出,但是并不代表操作规范是一成不变的。在培训过程中接受任何员工合理的意见,只有这样才能不断优化操作规范,不断的提升企业的服务水平。

    2、师傅(导师)不是永远的。在物业服务技能培训中师傅(导师)的作用是很大的,一个师傅(导师)技能的好坏、品德的优劣直接影响到新进员工的水平。因此,要不断加强师傅(导师)队伍的培训及考核,及时更新技能,也及时更换不合格师傅(导师),所以,师傅(导师)不是永远的。

    3、不能只是培养某一方面的专业人才。物业管理服务是一个涉及很广的行业,物业管理服务团队也是一个由各条线紧密相连、需要高度沟通的团队,因此,企业现在除了要培养在某一方面的专业人才,还需要扩展每一个员工的业务能力,培养一专多能的人才,以此来增强整个团队的合作能力及业务水平。

    物业管理服务企业职业技能培训工作任重而道远,我们还需不断开发更多更有效的培训方式加强我们的培训效果。

图示1:工作分解时常犯的错误

 

工作分解表                                                    ***        ***

日期:**年*月**日                                           小组领班    督导员

工作场地:玻璃室   工作:以螺丝跟黏胶固定绝缘玻璃            制表人:***

主要步骤

关键点

安全性:避免伤害、人体工学、危险点

质量:避免瑕疵、检查点、标准

技巧:有效移动、特殊方法

成本:适当使用材料

关键点理由

 

步骤1

安全性

  • 随时穿戴个人安全设备(PPE)

 

1、安全第一

步骤2

开启机器

  • 设定温度达到标准

 

  • 螺旋式枪必须开启
  • 黏胶才足够热,可以适当的涂胶
  • 如未开启,无法栓螺丝

步骤3

安全螺丝

1、必须把螺丝钉放直

1、螺丝必须笔直安装,才会比较美观

步骤4

黏合镶板

1、镶板涂上黏胶,才能使玻璃密和

1、若玻璃不密和,将会起雾

步骤5

拭擦角落

1、把多余的黏胶延展涂抹,以密合上方

1、可帮助完成流程,黏胶必须在玻璃之下,否则会溢到框架上

图示2          304#楼保洁员工作流程

 

时间

工作内容

标准、要求

6:30──——──——8:30

大厅、走廊

每天保证对大厅、走廊进行两次拖拭,不定时进行清扫,保证无废杂物、纸屑、痰迹、积水、明显积灰、明显脚印、地面干净整洁。

8:30──——──——9:30

卫生间(细致保洁工作内容包括:小便池、蹲位、地面、台盆、水龙头、镜子等。卫生间内隔断板,每周六或日进行打扫)

做到地面干净,无积水,若地面潮湿要及时拖干;大小便池无污垢、无污迹,无烟头、无异味、无水锈、无黄斑;台盆、台面无污迹,保持干净,无积水;厕所内不可有异味、臭味,若有要注意及时消除异味,喷香水少许;镜面洁净、无水迹、无污迹;及时清理厕所内的垃圾;小便池内放樟脑丸除臭;墙面要求无灰尘,无污垢。

9:30──——──——10:00

公共部位(计划卫生具体安排:星期一:蜘蛛网;星期二:消防栓;星期三:窗台、窗槽;星期四:开关、门框星期五:踢脚线)

保持每周一个轮回的打扫,保证各个部位干净无积灰。

12:40──——──——13:00

大厅、走廊

 

13:00──——──——14:00

卫生间(细致保洁)

 

14:00──——──——16:00

楼梯(扫、拖)

每天下午保证对楼梯的打扫、拖拭,并对扶手、护栏进行擦拭保洁,保证无积灰。

 

 

图示3      大厅、走廊打扫

 

步骤

工具、药剂

注意点

1

在醒目位置放置”小心地滑”警示牌

 ”小心地滑”指示牌

在醒目位置放置指示牌,提醒来往业主注意安全。

2

墙面清洁

抹布、毛巾夹

由上而下顺着一个方向对墙面进行擦抹

3

清扫地面垃圾

扫帚、簸箕、抹布

  • 顺着一个方向进行清扫,切勿无规则的乱扫;
  • 清扫时随手携带抹布,如地面有流质垃圾及时处理。

4

拖地

尘推、小拖把、小铲刀、扫帚、簸箕

  • 推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部,尽量保持直线向前;
  • 从一头开始推尘,平行地来回往复;
  • 前后推过的地面应该尽量保持有四分之一的面积重叠,这样保证地面干净无污线
  • 推尘过程中要使尘推紧贴地面,尽量不要抬起,以免灰尘飞扬;拐弯时,尘推应作180度转向,始终保持往前推;
  • 尘土积到一定程度,应将尘推推至墙边抖落尘推上的积灰,并用扫把扫去;
  • 在推尘过程中随手携带小铲刀,对地面的污渍进行处理;
  • 最后用小拖把对地面进行仔细修整。

5

工具清洁

水桶、洗衣粉

  • 尘推布头进行浸泡后搓洗干净,并进行脱水处理后晾干;
  • 查看保洁工具,如有污渍要及时处理。

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