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物业管理的创新发展和转型升级—谢家瑾
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中国物业管理协会会长  谢家瑾

2013年5月24日

(根据录音整理)

各位领导,各位代表,上午好!

    首先讲物业管理的创新。从1981年内地第一家企业在深圳诞生到现在物业管理走过了32年的发展历程,目前我们拥有世界上最大的管理规模,最快的增长速度,最多的服务企业和最庞大的从业人员,行业吸收城乡剩余劳动力,为全面建设小康社会也做出了积极的贡献。从第一家物业服务企业的诞生到行业地位的确立,从首个物业委员会的诞生到物业大会的确立,创新始终是行业发展和前进的动力。

    物业管理的创新主要体现在以下几个方面,第一个是观念的创新,第二理论的创新,第三自主的创新,第四机制的创新,第五技术的创新。我没有时间展开说五个方面了,就谈两点。第一个是管理理念的创新,理念的创新是一切企业的起点和源泉,无论自主创新还是机制创新,还有微观层面的技术创新都离不开理念的创新的前提和基础。

    目前创新主要体现在四个方面,第一个是树立财产观念,引导群众从单纯的消费理念转向消费的角度理解物业管理,逐步培养业主参与物业管理的积极性;二是树立市场的理念,努力挖掘充分满足企业对物业增长的不断追求;第三是树立和谐的观念,引导物业企业和各方主体从矛盾转向和谐的物业管理关系,实现社会的和谐;第四树立创富的观念。

    要树立正确的理念,首先要看物业管理行业的本质,是以物业为基础,以业主需求为导向,以管理为手段,以准公共服务为核心产品的商业活动,我这儿特别强调商业活动。那么诚信精致的服务,让业主满意,这是我们行业的立足之本,精细化的专业管理,让物业保持良好,让管理区域和谐,这我们行业的核心价值。这个理念不树立,我们的行业,我们的企业不可能可持续发展,因此物业管理要成就基业,必须要下工夫。

    创新商业模式的意义,管理大师彼德德鲁克指出当今企业之间的竞争,不是产品之间的竞争,而是在今天全球化、信息化、市场化的经济环境下,市场竞争日益激烈情况下企业的商业模式转变是非常重要的。成功的商业价值,成功的商业模式具有三个特征:第一要能够提供独特的价值,你和别人不同,有时候价值可能是新的思路,这种组织要么可以向客户提供额外的价值,要么让客户用同样的价值获得更多的利益,商业模式是无法模仿的,成功的商业模式是脚踏实地的。第二创新商业模式的价值取向,潜在的市场环境变化带来新的市场需求和商机,是创新商业模式的原动力。第三创新商业模式的设计思路,商业模式的塑造要突出把握全新的市场机会,商业模式再造的时候要突出产业链条的整合,商业模式的调整要突出企业价值链的整合。

    商业模式设计的五步法则,首先要找到没有被满足的需求在什么地方,第二你要有一个合理的战略定位,第三要建立良好的盈利模式,第四要对你的价值链进行整合,形成核心竞争力,第五正确的实现方式。创新商业模式不能够简单的复制,复制是绝对没有成功的,好的商业模式可以帮助企业成功,单个的商业模式是在特定条件下的判断。商业模式的成功运作,一定要有一个商业模式相匹配的管理平台,强化商业模式的推进。

    在物业管理三十年的发展历程中,研究商业模式发展创新有特殊的意义,随着时代的变迁,物业管理依托的社会、经济、法制、市场环境都发生了变化。比如上海陆家嘴管理层的操作增长管做分离;中航物业以输出物业管理方案和管理技术为主业,提供咨询策划、组织协助等业务;蓝光嘉宝商业模式创新带来了产业的升级,从传统的物业服务企业向多元的房地产综合服务商转型,构成了物业管理价值链的延伸,挖掘了物业管理的高附加值,丰富了企业的盈利环境。

    这些企业的商业模式创新不仅提升了企业的品牌,同时为应对制约行业前行的一些难题,推动行业可持续发展做出了积极的贡献。在市场千变万化、竞争日益激烈的今天,企业要想脱颖而出并发展壮大,必须在经营上求变,就是创新,打造适合自己的商业模式。希望商业模式的创新引起业内更广泛的关注。

    第三讲一下关于物业管理的转型升级,近几年大家谈论更多是成本上涨对行业的影响。近几年物业成本上涨的情况是劳动力不断上涨、水电不断的上涨,影响到行业的正常运行和可持续发展。成本上涨带来了很大的社会问题,一些企业被迫大量退出在管亏损项目,这样影响到了居民的正常生活,也影响到了社会就业。有的尽管不退出,为了降低成本进行生存采取了削减人员和减少服务标准,导致了物业公司和业主之间的矛盾。

    物业费的上涨主要对企业的影响是因为价格调整机制不健全,政府的指导定价长期不变,有的十年都不变,当年可能还有一点收益,现在完全成了亏损的状态。第二个是物业管理服务千家万户,所以调整费用难。我们希望中国物业管理协会通过各种渠道,而且我们做了最大的努力,包括我在国务院召开的专家座谈会上,我直接向总理汇报了我们行业的困难,也提出了政策的要求和措施,反映行业遇到的困难,以切实改善物业服务企业经营环境发展创造条件。在呼吁政策出台的同时,还要自救自强,这是企业面对的各方面的影响因素。

   行业出路在哪里?物业服务劳动密集型和简单服务提供者的现状,限制了行业未来的发展,我谈一下解决的出路,第一积极委托的上调物业服务费标准,去年中国物业管理服务协会号召大家创造条件去开展积极委托的调价。我们说有四点需要特别注意的,第一以提供让业主满意的服务,第二慎密的计划和安排要做到,第三要让业主看到你的亏本,第四要和业主搞好关系,不要造成矛盾。

    第二个解决就是打好开源节流的组合拳。我举个龙湖的例子,龙湖用先进技术和节能措施,通过增加安装摄像头、设置周界报警装置等降低秩序维护员的成本,使用驾驶室的清扫车降低人工清扫的成本等,成熟的节能改造技术达到56项,每年节约成本超过600万元。

    百年第一的万科物业,他的业务已经涉及到了智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维护等资源整合提升了服务质量,而且也降低了成本。他们提出出色的物业服务不仅停留在基础服务的基础上,而应该通过服务使客户更多层次的需求得到满足,让客户因为社区生活而产生幸福感,万科物业进行物业升级,使居住在万科的居民处于幸福的状态。万科物业2012年的经营总收入达到了24.38亿元,其中物业费的收入是12.16亿元,延伸经营服务的收入12.22亿元。

    万科物业的副总裁说物业经营服务千万不能本末倒置,这应该是万科自己经营的理念,而且也是物业创新商业模式开拓多种经营的理念。浙江绿城近几年服务的规模和盈利都是按照百分之四五十在增长,它建立了两个,一个是全程物业服务体系,第二个是园区生活服务体系,大家可以看到绿城物业集团,万科和绿城物业完全是两条线,绿城集团下面有十八个子公司,全部是盈利的。在2012年绿城的总收入当中,15.19亿当中,服务费的收入占56%,多种经营的收入占44%,但是在绿城物业创造的6000多万元人民币当中,多种经营的收入占到70%以上。

    解决问题出路的第三条是加快物业管理向现代服务业的转型升级。长城物业通过物业管理系统通过了网络系统的控制,时间关系我不展开说了,实现了移动化的办公处理,节省了人力成本。针对这个系统他们进行了不断的创新,管理从原理的三级调整到现在直接从集团掌控到三百多个项目。长城物业的实践说明,科学技术的运用和现代元素的注入,全面提高服务水平质量,加快转型升级具有战略意义,并且对物业服务市场信的格局和形成产生深远的影响。从政府的角度看赋予物业管理行业更多的社会责任,让行业有机会在结构上调整,彰显行业的社会价值并提升行业的社会地位。

    从消费者的角度,更多的不满足于基础服务,而提出了更多的要求。物业管理的创新也带来了企业市场竞争力和品牌影响力,所以大家要找准自己的地位,突出行业不可替代的作用。目前行业经济增长方式转变和产业的升级已经为越来越多的企业重视,行业创造的产值在国民经济的比重逐年加大。

    发展现代服务业是现在的趋势,第一个是共性关键技术取得了重大进展,第二创新发展态势逐步显现,第三科技技术的应用,环境也是一个优化。从三个方面分析,物业管理转型升级的条件应该初步具备。向现代服务业升级是我们的必然选择,引入新技术、新业态、新方式,开创全新的商业模式,努力提高物业服务的技术含量。

    第一要鼓励企业以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,第二鼓励企业挖掘物业管理服务平台的商业价值,拓展服务范围,延伸服务链条,满足业主不断增长的各种需求。第三进一步挖掘和总结业内具有影响力的企业经验,带动更多的企业综合实力和市场竞争力提高。一个白手起家的成功物业企业总结了六条,企业产业的价值链综合作用得到了发展,带来了企业升级的效益,第二企业资源了充分利用,第三业主没有被满足的需求得到了满足,第四彰显了企业的综合实力和文化底蕴,扩大了企业社会影响。第五提高了员工收入和福利,第六推动了企业的全面协调可持续发展。希望江苏省的物业管理能乘《江苏省物业管理条例》的出台契机,坚持两手抓,一手抓条例的贯彻,服务的规范,市场监管和业主满意度提高,另一手抓市场机制的建立和品牌企业的培育。这是我们行业可持续发展的保障。

    如果过去的32年是物业管理发展的初级阶段,今后十年江苏产业升级,行业腾飞的新阶段,物业管理又好又快发展需要大家付出加倍的努力,我们应该倍加珍惜发展机遇,认清行业的困难和艰苦的社会环境,通过对发展规律的把握,发展理念的创新,发展方式的转变,以破解制约行业发展的难题,促进行业在新的层面取得新的发展,为社会经济进步做出更大的贡献,谢谢大家! 

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