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国赛物业管理员第三名选手:我是物业追梦人
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南京亿文物业管理有限责任公司  包小兰

“我是物业追梦人!”来自江苏赛区的南京亿文物业管理有限责任公司(以下简称“亿文物业”)项目经理包小兰,以《我是物业追梦人》为主题结束了自己的演讲,那铿锵有力的话音一落,现场便响起了雷鸣般的掌声。最终,包小兰以优异的成绩从全国30个省级赛区和3个企业赛区中选拔出来的98名物业管理员中脱颖而出,荣获“匠心筑梦 计赢未来”首届全国物业管理行业职业技能竞赛物业管理员竞赛组季军。

“干一行,爱一行”

“因为热爱。”这是包小兰面对朋友的疑问时的肯定回答。瘦瘦小小的她每每说起这些事,眼睛总闪烁着异常坚定自信的光。

从选择进入物业管理行业,到坚守行业15年,对于毕业于国内一流高校的包小兰来说,似乎有点不可思议,朋友们对她的选择和坚持总是持不理解不支持的态度。在很多人看来,干物业管理服务的都是文化程度比较低的人,无非就是扫扫地,站站岗,换换灯泡而已。“随着我对工作的深入了解,发现那些‘以为’只是物业管理的皮毛。”现在的包小兰这样看待自己所坚持的行业,这也是大部分跟随亿文物业发展多年的亿文物业人的心声。

因为热爱,包小兰这一干物业就是15年,从一开始的不懂不会不认同,到慢慢喜欢上物业管理行业,从日常细节服务中得到了业主、顾客的认可,同时,其对行业律法等的深入研究,对知识的孜孜以求的精神,以及扎实专业的物业服务技能得到行业同仁,甚至国际友人的认可。“这未尝不是一个追梦的过程,追求自我定位,自我成长的过程。”包小兰对自己的成长很是满意。

筑牢专业技能

“如果用瑞士钟表来表示物业项目,那么项目里的每一个员工,每一个服务环节就是钟表里的零部件。”包小兰对亿文物业员工服务技能的提升和个人成长十分认可。也正是源于亿文物业人对细节的极致追求,对待物业服务有如打造瑞士钟表般的高标准项目服务的态度,而帮助包小兰赢取了首届全国物业管理行业职业技能竞赛物业管理员竞赛组季军。

除了热爱,似乎找不到更合适的词来描述亿文物业人对专业技能追求不倦的精神源泉。坚持物业管理服务,成为一名项目经理,并将项目做成市优省优,甚至国家示范。这是许多物业项目经理的志向与愿望,他们恨不得十八般武艺手到擒拿,团队建设、设施设备维保、环境绿化、秩序维护面面俱到,管理要点、关键环节样样精通;围绕业主满意,形成闭环管理,痕迹化管理;紧急事件如何事前有效预防,事中积极应对,事后深刻总结,每一个环节都渴望精益求精。

为此,公司创造了良好的竞争平台,通过轮岗锻炼,导师带徒。纵向上,亿文物业创立了“入职培训-在岗培训-脱产培训”的三级梯队建设,系统培养员工专业技能;横向上,亿文物业不定时开展保洁、秩序维护、客服部等不同岗位的培训,明确各岗位职责,提升员工岗位专业技能。同时,亿文物业还举办了各岗位技能竞赛,激发员工做岗位工匠的动力和激情。

为提高专业服务品质,亿文物业选择了将部分在管项目服务小版块外包给相应的专业服务公司。公司每年要求发展10个新项目,小项目也做。“这样的发展模式比较缓慢,但是对于企业也有好处,就是走得比较稳,各项目经理能力都能跟得上。” 亿文物业董事长倪双生,这位看起来一脸正气的南京人操着一口浓重的南京口音的普通话表示,公司不会管得太死员工,希望给员工留一定的发展、发挥、成长空间。

构建完善的管理体系

企业对于人才的渴望是永恒的,亿文物业对于人才的培养与吸纳也一直高度重视。于是,公司立志追随客户理想,以推进物业管理服务规范化为己任,打造物业服务专业品牌,树立物业管理行业典范,为客户创造价值,为员工创建平台。在公司企业文化的引领下,亿文物业不断开拓创新,锐意进取。

立足于“管理理性化、制度规范化、工作标准化”的管理理念,亿文物业以ISO9001质量管理体系为框架,相继建立了质量管理体系、培训体系、督导体系三大运行体系。并在项目服务中实现主管每班检查、项目经理每日检查、区域经理每周抽查、品质部月度检查考核的督导检查。细节管理是亿文物业管理体系中的关键点。为此,亿文物业对在管项目的项目机房、工具间、茶水间、卫生间等容易出现安全、卫生细节问题的地方进行了彻底的清洁及标识改造,让项目不论从整体还是细节上看都是干净整洁的。

在科学的团队决策、共赢的团队理念、开放的沟通方式、简单的员工关系的企业文化影响下,亿文物业人拥有强烈的使命感、责任感。对于亿文物业人来说,选择了亿文物业,就等于选择了“热心、称心、知心”,对业主热心,让客户称心,成为员工的知心。

亿文物业还出台了响应的激励措施,提高员工工作的积极性和创造性,以及企业集体荣誉感。未来,公司将进行内部创新股份改革,并将20%~25%的股份发放给长期追随公司并对公司发展做出较大贡献的公司管理层,促使员工将个人发展更加紧密地结合公司未来发展,形成一个命运共同体,共进共赢。

创建学习型团队

做物业人不容易,做一名合格的物业人更不容易。这要求人们时刻保持学习的心态,去接受和学习更多的新知,掌握多学科的知识。就拿行业的法律法规来说,从《物权法》《合同法》到《物业管理条例》等多达50项,这些都是包小兰所熟识的,也是亿文物业人在不断学习的。

要保持企业业绩的持续稳定增长,这对于创建于2001年的民营企业亿文物业来说,在公司内部创建一个学习型的团队,营造人人学习的氛围很重要。“学习一定是有用处的,但是要活学活用,才有利于企业的发展。”倪双生继续说道。

不止包小兰,亿文物业自上而下地激励影响着员工不断坚持学习。从董事长倪双生经常在各大高校报名企业经营管理课程,并向公司管理层推荐学习课程,到定期组织员工参加各种培训学习会、考察交流会,别人一般安排一俩人参加的学习,亿文物业常常是组团去参加,还要求员工学习回来后在公司内部做学习报告,分享学习成果,以整体提高员工的管理方法、体系及理念。

获奖的包小兰在颁奖典礼上说:“这次竞赛,我最大的收获就是能和全国的行业精英们一起交流学习,我将它看做自己学习提高的一个过程。虽然我不是冠军,但是我觉得我已经是自己的冠军了。”

打造创新型企业

1981年,深圳第一个商品住宅小区建成,它的首批客户香港人提出:需要像香港一样的物业管理。由此,中国过去几十年传统的房管所模式开始了改变。

近年来,物价飞涨,在企业经营成本不断攀升,而利润越来越低的利润情况下,如何向管理要效益,如何向专业要成果,是整个行业需要思考的问题。

“此次我国首届物业管理行业职业技能竞赛有预示未来的意义,是一次激发‘行业斗志’的盛会。我想物业管理行业在‘弘扬工匠精神、筑牢服务技能’的基础上,终将会走上创新发展的道路。”对于企业创新发展,倪双生有自己独特的想法:“‘互联网+物业’只能作为物业服务的一个补充版块去发展,而不能成为公司的主营业务,毕竟物业服务还是以做好基础服务为发展前提的。”而亿文物业除了做物业服务之外,还做一些“贴心”的事情——资产管理。

在城市核心地带、老旧小区停车问题一直是城市治理难题。亿文物业深入市场调研,创新企业经营模式,成立了停车场管理公司,专做停车经营管理,以开拓企业营收新路径,解决城市停车难题。目前,公司已接管南京火车站、南京南站等地下停车场,以及部分市政道路停车场。现在,亿文物业又将目光投向地下停车场开发市场,希望能够更大程度地帮助解决更多城市、社区停车难问题,最终实现“为客户创造价值,为员工创造空间,为现代物业贡献力量”的企业使命。(倪卫东 王日武)

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